一、拓展居民客户电费缴费方式 新疆电力公司依靠先进技术手段,统筹多种服务资源,在巩固现有缴费方式基础上,加快应用其他新型缴费方式,2012年公司拓展网上营业厅功能,建设一体化缴费平台,统一安排部署166台自助缴费终端和1060台无线售电POS机,试点应用电能表远程费控功能和营销单机抄表收费系统,推广英大支付缴费方式,不断增加自助式离柜业务比例,逐步提高社会化和非现金收费比重,最大限度方便居民客户缴费。2012年基本实现大中城市地区形成“十分钟缴费圈”、农村地区争取“村村有缴费点”和城市5种、农村3种及以上可选缴费方式的拓展目标。 二、开展“亲情服务进社区”,提升社区服务水平 新疆电力公司充分利用公司现有的近300个电力社区服务示范站点,大力开展“亲情服务进社区”活动。建立社区客户经理制,做到事事有沟通、 月月有联系,确保社区服务活动的常态运行和有效推进。构建与社区联动服务新模式,定期对居民小区的公变台区配电设施进行检查和维护;宣传电力服务理念和安全、节约、科学用电常识,及时公告停限电计划,为社区孤寡老人、残疾人送温暖献爱心,提供义务维修等特殊电力服务;全面推行“一站式”、“契约式”服务,创建“电力社区”服务品牌,使供电服务更加贴近社区居民。 三、开展保障性住房“双保”,保障民生需求 新疆电力公司开展保障性住房供电服务“双保”(保质量、保进度)行动,满足居民用电需求。在年初安排各单位调研了解年度政府部门保障性住房建设计划与总体规模、保障性住房基建临时用电情况、在途保障性住房业扩报装情况、已接电保障性住房用电情况和保障性住房配套供配电工程资金规模及来源等总体情况。提前规划电源建设,推行“绿色通道”、“客户代表制”和“一站式服务”等便捷的居民申请接电服务措施,以“合理、经济、适用”的原则制定供电方案。密切跟踪项目进展,加强沟通,限时办结,加快业扩报装速度,缩短接电时间,确保保障性住房及时用电。 四、打造业扩报装“新疆效率” 新疆电力公司对重点项目挂牌督办、主动服务。在公司门户网站建立挂牌督办专栏,对重点项目供电工程实行网上挂牌、两级督办,对55个自治区重点项目,由公司营销部主任、副主任亲自担任项目客户经理,组织召开重点项目业扩报装推进会,建立信息互通机制,通过沟通协调、挂牌督办、主动上门服务,加快供电项目申请的办理速度,切实解决电力供应问题,提高供电服务水平。 五、开展“六心服务”活动,真诚服务热线客户 新疆电力公司秉承“你用电,我用心”的理念,建设统一的95598互动网站,推行“用心倾听、细心分析、耐心解决、精心办理、热心服务、永葆恒心”的“六心服务法”,认真受理客户的故障报修、咨询查询、投诉举报和建议。受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在3个工作日内回复。各单位要开展95598坐席代表“让声音微笑起来”活动,按月度评选“星级话务员”和“优秀录音”,形成疑难问题典型处理案例示范机制。全面使用95598标准欢迎语和结束语,提高业务办理速度,95598电话服务满意率达到99%及以上,实现客户投诉举报、客户受电工程及客户故障报修的95598回访率均达到100%。 六、加快用电信息采集系统建设 新疆电力公司加大用电信息采集系统建设,统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施,加强系统建设的组织管理和过程监督,建立了管控有力的保障机制,累计安排下达22.5亿元专项资金,安装应用智能电能表120万支,所辖13个单位全部取得系统建设地方政府支持性文件,其中5个县级供电公司实现“全采集、全覆盖、全费控”,年增效1575万元,投资收益率达19.6%。