2013年新疆电力公司“保民生 促和谐”供电优质服务简报第12期

发布日期: 2014-01-03 信息来源: 马行星

 

公司开展营销综合稽查工作

为进一步强化营销稽查深化应用,提高稽查监控工作质量,提升营销精益化管理水平,连日来,公司营销部与供电服务中心,对6家基层营销稽查体系运行情况,以及供电服务、业扩报装、销售电价执行、典型台区治理等业务稽查工作开展情况进行综合稽查。

本次综合稽查采取听汇报、查阅资料记录与现场抽查客户等方式相结合。检查了6家地州供电公司,11家县供电企业,查阅了525份资料,听取录音33份,查阅投诉处理45起,走访客户15户,考试109/次,查处42类问题。同时与被检单位进行交流沟通,收集了各单位的营销工作亮点和建议意见,并提出加强稽查监控常态化管理、深化营销各专业协同配合、开展重点问题稽查诊断、加强典型台区治理和深化应用、落实服务预警机制、规范各项业务流程管理等意见和建议,助力各业务顺利有序开展奠定坚实的基础。

下一步公司将根据本次检查总结的工作亮点及发现的问题,结合各项营销重点工作,合理安排明年营销稽查监控工作计划,对工作亮点进行推广应用,加强对营销短板的管理力度,同时加强营销业务预警管控,逐步实现营销业务的事实管控,达到事前预警,事中控制,杜绝和减少事后追溯的目标,进一步提升营销业务工作质量与管理水平。

 

公司开展95598故障急修分类抽调考

为进一步落实各供电单位对 95598业务新标准的学习情况,201311月,供电服务中心先后赴13家地市公司开展业务知识现场抽调考,抽考对象包括班站所长、远程工作站值班员、急修工作人员等,参考总人数超过 200人。旨在提升公司95598整体工作水平,早在9月份,供电服务中心即组织各供电单位召开营销系统95598故障急修变更应用远程培训会并下发专业题库。为确保调考的针对性,前期,该中心对现阶段95598工作质量开展分地区讨论、分析,编制不同的专业试题,内容以95598故障报修分类标准、工单规范与停送电报送要求为主,并就95598业务集中后,存在的故障报修业务分类选定、工单质量等突出问题专门设置考题。

考前,各单位能够高度重视,认真备考,自9月开始即分批组织相关人员开展内部培训与考试,有5家单位在本次抽调考中平均成绩达到优良。通过比对、分析,1011月份95598工单填写规范与停送电信息报送质量均有一定程度的提高。

据悉,2014年,供电服务中心计划对全疆各单位开展 95598 业务督导培训工作,将通过业务讲解、现场演示、工单模拟等多种形式,加大与基层班站所的交流,促进95598业务水平的进一步提升。

 

首府电力实施电压质量提升工程

“有这装置替我们‘监督’电压,电压质量更稳定,以后用电就更放心了。”1124日,在乌鲁木齐市第十二中学中门口,一位姓李的行人听完电力员工的介绍后,指新装上的电压检测仪说道。像第十二中学门口一样,首府城内新一批监测点陆续迎来电压质量“监督员”,这是该公司开展“强监测,重优化”电压质量提升工程,构建常态化电压质量监控机制的一个缩影。

电压质量是电能质量的重要指标之一,与电力用户的生产和生活息息相关。电压过高、过低,都将影响用户的正常用电,甚至造成用电设备损坏。对此,近年来,乌鲁木齐供电公司大力开展电压质量提升工程,用户用电质量得到了明显的改善。然而,保持良好的电压质量并非一劳永逸,随着用电负荷的增加,电网结构的改变,电压质量势必会受到影响。因此,如何构建常态化电压质量监控机制,确保用户持续用上“放心电”,成为乌鲁木齐供电公司进一步提升优质服务水平的重要课题。

2013年,随着首府城区用电负荷连续攀升,部分城区电压不稳定的问题日益突出,极大地影响了用户的正常用电。针对这一情况,该公司成立电压质量管理专项工作小组,以“监测有力,优化有方”为目标,以“统一指挥,分区包干”为原则,着力构建常态化电压质量监控机制。在保证原有电压监测点运行的基础上,进一步扩大监测电的覆盖面,综合布点要求、电网布局和用户性质,及时购置新型的电压检测仪,新增监测点 39 个,对重要地段的配电线路和重要用户等特殊点进行重点监测,并依托智能用电信息采集系统,对整个“用户面”进行全盘监测,跟踪电压走势,形成“有点有面,点面结合”的监测模式。

与此同时,该公司实行电压质量动态调控机制,综合监测数据、电网结构、负荷分布和负荷预测等相关信息,滚动制定电压质量调控工作计划。根据电压偏离程度和区域电压整体走势,灵活采取变压器调档、无功设备投退等“短疗程”调控方式和变压器布点、增容等“长疗程”调控方式,确保电压质量持续优质。让用电客户电压质量更稳定,努力提高供电优质服务水平。

 

吐鲁番公司举办供电服务竞赛提升服务水平

“在录音纠错比赛环节中,请从5分钟的录音对话中指出服务不规范之处……”,114日吐鲁番供电公司举办“供电服务提升”技能竞赛,来自两县一市供电单位 16 名员工参加此次比赛。

为全面检验公司供电服务专业人员的专业素质和业务水平,强化服务行为规范,塑造专业形象,该公司在9月份筹备举办供电服务提升技能竞赛,下发竞赛实施方案和复习要点,各单位也对参赛选手各比赛环节进行了辅导。

比赛由综合业务知识考核、听音打字、录音纠错、现场点钞和现场问答五个环节组成。综合业务知识考核以供电营业知识、服务礼仪、优质服务突发事件应急处理为主要内容,以检验营销服务人员的理论知识,从考试成绩分析,综合业务知识考核成绩良好,反映了参赛人员良好的业务素质;个人展示环节以听音打字、录音纠错、现场点钞的方式,检验窗口人员日常业务技能,特别是录音纠错环节,与以往竞赛不同的是,让所有参赛人员针对一段服务人员与客户的对话,查找服务规范和业务知识点,现场提问以参赛选手现场自我介绍、抽题作答的形式检验营销服务人员的个人风采和专业素质。

经过激烈角逐,托克逊县供电公司王礼波荣获一等奖,比赛结束后,获奖选手们表示:“这样的竞赛不仅让我们对公司优质服务工作有了进一步的理解和认识,也对接下来的工作充满了期待!”。

 

博州供电服务联动机制提升服务效率

11 10 日,国网博尔塔拉供电公司研究建立了供电服务联动机制,增强了各部门间的供电服务联动协作能力,有效提升了服务质量和效率。

据悉,该公司本着“你用电,我用心”的服务理念,针对供电服务在新改革后磨合阶段存在的问题,积极探索,创建了本联动机制,编制实施了《国网博尔塔拉供电公司供电服务联动服务工作方案》,进一步细化落实了95598供电服务工作的“首问负责制”,明确了“五个一”(“一个服务平台、一个工单、一支服务队伍、一次到达现场、一次优质完成服务工作”)服务原则,即首个接收服务工单的部门严格落实“首问负责制”,全程跟踪工单服务工作,统一协调其他部门参与服务,其他部门积极配合,不得推诿。当突发紧急情况时,首个接单部门不论服务工作是否属于本部门服务范围,都应及时采取紧急措施,避免给客户的生命和财产安全造成损失。保质保量完成服务工作后,接单部门根据现场服务工作实际情况,正确规范填写工单后回单,确保客户满意。

同时,以客户需求为导向,优化了应急发电车和带电作业车的运营服务。当故障或检修停电,严重影响居民生活,紧急情况经客户服务中心协调需应急发电车时,运维检修部应积极配合。当在开展供电服务工作过程中,为缩小停电范围,减少对居民影响,服务单位申请使用带电作业车时,运维检修部应积极配合。

本次供电服务联动机制的建立,切实解决了过渡时期供电服务工作存在的部分工作不好协调的问题,优化了服务质量和效率,为广大客户提供更加优质便捷的供电服务提供了保障。

 

哈密供电公司三强化持续提升优质服务水平

近日,国网哈密供电公司进一步深入贯彻学习国网公司“强化供电服务,确保客户满意”的精神,采取“学、思、整”的工作思路,深入查找服务工作中的突出问题,进一步规范服务人员服务行为,持续提升客户服务水平。

一是以培训促学习,强化服务人员服务意识。组织全员学习重温“三个十条”,开展学习讨论,要求全体服务人员认真查找自身服务工作中存在的问题,明确整改措施。通过以培训促学习,增强做好优质服务工作的主动意识,进一步提升公司良好企业形象。

二是以制度强能力,强化日常业务管理成效。对所有业务进行重新梳理,确保完善业务管理标准,明确了故障报修、投诉、举报、停电信息发布等内部运转工作流程,进一步明确责任人、工作时限,使各项工作处于可控、在控状态,强化对供电服务的闭环管理功能。

三是以考核严管理,强化服务人员整体服务水平。针对暴露出的问题,进一步量化考核、强化问责、严格监督,建立客户服务管理办法、工作流程落实岗位责任制,每日工单质检中对发现有推诿搪塞客户、态度生硬蛮横等严重影响公司服务形象的工单实行一票否决制。开展“星级员工”评比活动,并把当月绩效与工资挂钩,兑现奖罚,全面提升95598整体服务水平。

下一步,该公司针对优质服务工作,将继续严格落实首问负责制,开展工单自评、互评,履行客户业务办理一次性告知义务,持续落实“学、思、整”的工作思路,促进供电服务水平全面提升。

 

巴州公司正式启动铁路住宅小区户表改造

1122日,库尔勒市铁路住宅小区户表升级改造工程在铁路424345号小区同时拉开启动序幕,这标志着铁路住宅小区的 8000 多余户将用上智能电能表,实现远方控制集中抄表。

铁路住宅小区一直是由铁路供电段供电,既是库尔勒供电区域的用电大户,也是库尔勒最大的单位小区。公司相关领导对本次户表改造工程极为重视、大力支持,今年多次与铁路供电段负责人面见洽谈,从最初的双方意向到具体方案的出台,到确定改造计划等细节问题前后共历经三个月时间,最终通过马拉松式的谈判取得了双赢。

巴州公司与铁路供电段正式签订户表改造协议并启动高压计量装置改造工作,112518套高压计量装置全部安装完成。1127日低压户表改造工作正式拉开序幕,当天改造数量超过1000户,预计124日可按既定计划完成全部改造工作。由于改造工程恰逢电费回收高峰时段,公司各级员工克服重重困难,为保障工程的顺利实施和推进付出了巨大的努力。

本次铁路小区户表改造工程的实施,无论从实施对象还是从客户数量上都是巴州公司居民户表“四到户”改造工作的一次突破,为后续在巴州地区加快推进“四到户”工作积累了大量宝贵经验。12 月份是全年工作的收官之时,本次改造工作也为巴州公司全年采集建设任务的完成打下了坚实基础。

 

伊犁供电公司员工签订服务承诺书

“签订承诺书既是对个人行为的约束,也是对大家工作的肯定……我们都愿意签。”11 11 日,国网伊犁供电公司组织基层员工签订了“量身定做”的《供电所优质服务工作承诺书》。

为全面落实供电服务提升工作,加强优质服务管理,提高农电人员整体素质,该公司组织召开供电服务提升及行为规范专题会议,学习国网公司《强化窗口供电服务、确保客户满意》电视电话会议精神,并现场组织员工签订了《供电所优质服务工作承诺书》,旨在营造良好的优质服务劳动竞赛氛围,增强农电服务人员的责任感,展现供电企业的良好形象。

《承诺书》分别从营销管理规定、电价政策、农电收费行为、维护用电秩序、严禁干私活、遵守服务管理规定等方面对承诺内容进行了简述,具体包括:严格执行国网公司员工服务行为十项承诺;坚决杜绝有新疆电力公司供电服务行为十个不准的行为在我身上发生;坚持首问责任制,不在我身上发生推诿扯皮;在服务中主动服务,靠前服务,不刁难、不谩骂客户;在营业场所着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,礼貌待人,热情服务;诚恳接受社会公众对服务质量的评价及建议,端正态度,及时纠正服务中的不规范行为。《承诺书》明确指出,若有上述违规行为,签订人愿承担一切后果,并主动接受相关责任追究。